PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PELATIHAN TERHADAP KINERJA CALL CENTER PT. CITILINK INDONESIA

Abstract

Frontliner (Call Center) sebagai garda depan pelayanan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan merupakan aspek yang cukup krusial untuk dikelola. PT. Citilink Indonesia telah memiliki program terstruktur bagi pegawai Frontliner sebagai upaya untuk membekali pegawai Frontliner dengan pengetahuan dan keterampilan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen. Dalam peningkatan kinerja karyawan Frontliner setiap karyawan mempunyai kapabilitas (kemampuan) dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan Frontliner dan pelatihan keterampilan terhadap kinerja karyawan Call Center PT. Citilink Indonesia Cengkareng- Tangerang dengan metode penelitian kuantitatif asosiatif menggunakan software SPPS versi 25.0 dengan jumlah populasi dan sampel sebanyak 85 orang dan menggunakan teknik probability sampling dengan metode sampling jenuh . Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan sebesar 40%, pelatihan keterampilan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan sebesar 26% , kualitas layanan dan pelatihan keterampilan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja Call Center PT. Citilink Indonesia sebesar 76%, sedangkan sebesar 24%, dipengaruhi variabel lain diluar penelitian ini.