PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA TOKOPEDIA DI JAKARTA TIMUR

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan dengan banyak factor dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna aplikasi Tokopedia, baik secara parsial maupun simultan. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan populasi yang merupakan pelanggan Tokopedia di wilayah Jakarta timur dan sampel yang digunakan adalah 100 responden pengguna aplikasi Tokopedia  yang telah berbelanja  minimal dua kali dengan harapan dapat memperoleh pendapat responden yang valid.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kepercayaan dan kualitas pelayanaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Besarnya pengaruh variabel Kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan  sebesar  0,688  atau  68,8%.  Sedangkan, sisanya sebesar 31,8% diterangkan oleh faktor- faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Adapun pengaruh variabel-variabel independent terhadap variabel dependent pada penelitian ini, disajikan pada persamaan regresi    (Y) = 22,888 + 0,264 X₁  + 0,275 X₂ .dimana :  Y= Kepusan Pelanggan, X₁= Kualitas Pelayanan  dan X₂= Kepercayaan Pelanggan.