PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA JASA PENGIRIMAN J&T EXPRESS

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen pada jasa pengiriman J&T Express secara empiris, baik secara parsial maupun simultan. Populasi penelitian ini adalah mahasiswa/i Universitas Dirgantara Marsekal Suryadarma yang pernah melakukan pembelian produk minimal dua kali dalam setahun terakhir. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 96 responden dimana penyebaran kuesioner dilaksanakan melalui fasilitas chatting seperti aplikasi whatsapp dan line. Pengambilan sampel menggunakan metode non-probability sampling dengan metode purposive sampling. Metode analisis data dengan menggunakan uji regresi linier berganda, dengan uji hipotesis parsial dan simultan yang diolah menggunakan program SPSS versi21.0.Hasil penelitian ini menunjukan kedua variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan kepercayaan pada taraf nyata 5% berpengaruh positif dan signifikan, baik secara parsial maupun simultan terhadap variabel dependen yaitu loyalitas konsumen. Hubungan ini ditunjukkan oleh persamaan regresi: Y = 7,348 + 0,116 X₁+ 0,766 X_2, dimana X₁ = kualitas pelayanan, X₂ = kepercayaan, Y = loyalitas konsumen. Selain itu dalam penelitian ini variasi data kualitas pelayanan dan kepercayaan dapat menjelaskan loyalitas konsumen sebesar 51,4 %, selebihnya sebesar 48,6% dijelaskan oleh faktor lain.