PENGARUH RESPON KELUHAN NASABAH DAN KELEMAHAN MENGOPERASIONALKAN MESIN PERBANKAN TERHADAP KINERJA FRONTLINER PT BANK NEGARA INDONESIA KC KRAMAT JAKARTA PUSAT

Abstract

Frontliner sebagai garda depan pelayanan yang berinteraksi langsung dengan nasabah merupakan aspek yang cukup krusial untuk dikelola. PT. Bank Negara Indonesia KC Kramat Jakarta Pusat dalam meningkatkan kinerja frontliner pada saat ini diharuskan memiliki kapabilitas (kemampuan) dalam memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah. Salah satunya dengan memberikan penanganan respon keluhan nasabah yang cepat. Peningkatan skill frontliner juga dituntut harus mengikuti perkembangan zaman saat ini untuk selalu mengedukasi nasabah switching to digital dalam bertransaksi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh respon keluhan nasabah dan kelemahan mengoperasionalkan mesin perbankan terhadap kinerja frontliner PT Bank Negara Indonesia KC Kramat Jakarta Pusat. Dengan metode penelitian kuantitatif asosiatif menggunakan software SPPS versi 25.0 dengan jumlah populasi dan sampel sebanyak 53 orang dan menggunakan teknik probability sampling dengan metode sampling jenuh. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala Likert 1 sampai dengan 5. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Respon keluhan nasabah secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kinerja Frontiner PT Bank Negara Indonesia KC Kramat Jakarta Pusat sebesar 37,3%; 2) Kelemahan Mengoperasionalkan Mesin Perbankan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kinerja Frontiner PT Bank Negara Indonesia KC Kramat Jakarta Pusat 55,4%; 3) Respon Keluhan Nasabah dan Kelemahan Mengoperasionalkan Mesin Perbankan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kinerja Frontiner PT Bank Negara Indonesia KC Kramat Jakarta Pusat; sebesar 56,7% dan sisanya 43,3% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini.